Les nouvelles technologies vont modifier la nature même de l'Etat

De manière encore plus unanime, 97 % des sondés pensent que le Net peut contribuer à moderniser l'administration et 91 % qu'il peut améliorer les relations avec l'Etat et les citoyens. De manière logique, les principaux bénéfices attendus par les Français sont la simplification des démarches (90 %) et la réduction des délais de traitement des dossiers (85 %). Or ces deux critères constituent généralement les attentes prioritaires des usagers en matière d'amélioration du fonctionnement des services administratifs.

Enfin, et c'est sans doute la révélation la plus intéressante de cette enquête, une forte majorité d' internautes souhaiterait également être consultée par l'intermédiaire d'Internet à l'occasion de grands débats nationaux engageant l'avenir du pays, notamment sur des sujets comme l'avenir du système de santé (76 %), les retraites (74 %) ou l'école (72 %).

Pourtant, en matière d'administration électronique, le chemin accompli depuis trois ans a été réel, aussi bien au niveau national que local. En février 2004, le gouvernement lançait ADELE, le programme gouvernemental "ADministration ELEctronique 2004. En 2006, plus de 5,7 millions de contribuables ont ainsi effectué leur déclaration de revenus en ligne. 30 % des foyers qui déménagent utilisent désormais le service de « changement d'adresse en ligne ». Enfin plus de la moitié de la TVA (soit 80 milliards d'euros en 2005) a été collectée directement sur Internet et les deux tiers des déclarations d'embauche se font en ligne.Enfin, toutes les demandes d'actes d'état-civil vont être mises en ligne en 2007.

Depuis le 24 janvier dernier, les internautes disposent également d'un nouveau portail d'administration virtuelle, Administration 24h/24, qui regroupe l'ensemble des formulaires, démarches et procédures administratives en ligne - plus de 600- auparavant dispersés sur plusieurs sites. Ce portail, qui vient compéter "Service public.fr" sera par la suite intégré par un site encore plus ambitieux "Mon service public.fr", qui proposera en 2008 un compte administratif personnalisé pour tous les Français et offrira un accès unifié à l'ensemble des services en ligne.

Les usagers disposeront d'un espace de données personnelles permettant de stocker les documents administratifs au format électronique, de manière à accomplir les démarches en ligne plus facilement et chacun pourra ainsi transmettre directement aux administrations, sous forme dématérialisée, les justificatifs et documents demandés.

Au niveau local, le projet ADELINE (Accès DEmatérialisé Local aux Infrastrutures Nationales d'E-administration), en phase d'expérimentation dans plusieurs villes, permettra bientôt à tout nouvel arrivant dans une ville, en fonction des éléments qu'il souhaite déclarer (marié, avec deux enfants, en recherche d'emploi...), d'accéder à partir du site de la commune à l'ensemble des démarches et services en ligne disponibles pour lui tant au niveau national qu'au niveau local. Enfin à terme, à partir du site de sa commune, l'utilisateur qui désire se rendre sur celui de la CAF (Caisse d'allocations familiales) pourra être immédiatement reconnu en y arrivant.

Les collectivités locales multiplient également les initiatives pour rapprocher l'administration des usagers grâce aux nouvelles technologies. Le premier réseau de Relais Services Publics (RSP) vient d'être labellisé en décembre 2006 dans la Nièvre. Dans 10 communes rurales du département, un point d'accueil permet d'entrer en contact avec plusieurs services publics tels que la CAF, l'ANPE ou les services de la préfecture. Les Relais Services Publics, c'est la possibilité, en un même lieu, d'être accueilli par un agent, d'obtenir des informations et d'effectuer des démarches administratives relevant de plusieurs administrations ou organismes publics, en utilisant Internet et les facilités de communication et de rapprochement offertes par les nouvelles technologies.

Concrètement, il s'agit d' un lieu d'accueil doté d'une connexion Internet haut débit ; un ou plusieurs animateurs formés par les services publics partenaires, capable de renseigner l'usager, de l'aider à effectuer des démarches simples, à constituer ses dossiers ou de l'orienter vers les interlocuteurs compétents dans le cas de demandes plus complexes ; une ouverture plusieurs jours par semaine. Ces RSP permettent de renouer un contact direct entre l'usager. et l'agent, grâce aux visio-guichets, évitant ainsi des déplacements de part et d'autre. Pour l'État, l'objectif est de renforcer la présence et la qualité du service public, notamment en milieu rural.

De son côté, le conseil régional d'Auvergne va déployer, d'ici 2009, dans les zones rurales où les services publics sont difficiles d'accès, 90 bornes de visioconférence pour faire communiquer les citoyens et l'administration. Conçu par France Télécom-EGT, le Point Visio Public (PVP) est une borne de visioconférence destinée à mettre en relation les usagers du service public et les administrations.

Ces PVP, déjà expérimentées avec succès dans plusieurs communes d'Auvergne, communiquent via le réseau ADSL. Ces PVP ont été bien acceptés par les usagers, même des personnes âgées car la borne ne demande pas de manipulation particulière en dehors du choix du service expert (ANPE, MSA, CAF) via un écran tactile. en outre, un agent d'accueil est présent pour aiguiller la personne lors de sa première utilisation et une hotline peut intervenir à tout moment pour diagnostiquer un éventuel problème et prendre le contrôle de la borne à distance si une intervention est nécessaire.

Tandis que le PVP utilisateur, équipé d'un scanner pour l'échange de documents et d'une imprimante, se présente comme une borne de plain-pied possédant un grand écran plasma afin de restituer une image en grandeur réelle, le PVP expert, installé côté administration, est un équipement plus léger : l'imprimante et le scanner sont fournis par le service expert, et la borne peut se placer sur un bureau dans l'environnement de travail habituel de l'agent.

On le voit, même si une majorité de Français n'en n'ont pas encore conscience, l'administration électronique est en train de modifier profondément la nature des relations entre l'Etat et nos concitoyens mais aussi la nature et les missions mêmes de l'Etat. En effet, dans notre état colbertiste, hiérarchisé et centralisé, l'administration impose depuis des siècles ces règles et décisions "d'en haut". En outre la machine administrative n'a jamais eu ni la volonté, ni les moyens et outils, de se livrer à une véritable évaluation objective du résultat concret des politiques et mesures qu'elle met en oeuvre.

Mais avec le basculement vers l'administration électronique qui est en train de s'opérer la finalité même de l'action administrative est en train de se modifier. Désormais l'Etat et son administration doivent apprendre à aller au devant des besoins et aspirations exprimés par nos concitoyens pour leur proposer des services administratifs adaptés à leur situation particulière et aussi pour prévenir, autant que possible, les contentieux en informant systématiquement et en temps réel les citoyens de leurs droits et obligations grâce aux nouveaux outils technologiques que sont l'Internet, le mobile ou la visiophonie.

De manière connexe, l'administration doit apprendre à évaluer en permanence l'efficacité réelle des politiques mises en oeuvre et à informer de manière transparente nos concitoyens sur ses actions et décisions et sur les conséquences de celles-ci pour la collectivité.

Finalement cette nouvelle administration modernisée, simplifiée, allégée, participative et transparente, à la fois plus efficace et plus humaine, loin d'être affaiblie retrouve le sens même de sa mission essentielle et devient le moteur d'un véritable renouveau démocratique en permettant à chaque citoyen d'être mieux associé aux décisions qui le concernent et d'être informé de manière complète et objective de l'impact réel des choix politiques mis en oeuvre.

Nous ne pouvons que nous réjouir de cette révolution historique même si elle bouscule des traditions multiséculaires et remet en cause bien des corporatismes et conservatismes. "Etat moderne, état modeste", écrivait Michel Crozier, de manière prémonitoire, il y plus de 20 ans. Avec l'avènement de l'administration électronique, jamais cette phrase n'a été autant d'actualité mais à condition de rappeler que la modestie n'exclut ni la volonté, ni la cohérence, ni l'efficacité, ni surtout le souci de réinventer une équité républicaine.

René Trégouët

Sénateur honoraire du Rhône

Président d'Altivis